通販での解約阻止施策をマーケティングエコノミーの観点から考えてみる。

通販での解約阻止施策をマーケティングエコノミーの観点から考えてみる。

通販購入では一般的には、約3.5回が平均継続購入回数と言われています。
リピート商品も4回目購入の回数はがくんと減ってくるため販売会社は購入継続に必死になります。
定期的な購入者の解約を減らすことで、LTVを改善につながるからです。
ここでは解約阻止の施策について考えてみたいと思います。

一般的に解約阻止の際は解約理由を潰せば大丈夫と思われるかもしれませんがそうではありません。実は初めて商品を買ったときからユーザーによって対策を変えていくことが効果的なのです。

ユーザーは「自分にあった、想像以上の価値を提供してくれる事」を期待している。

「顧客は多くのチャネルを通じ、企業やブランドの情報を既にキャッチしている。それゆえに、顧客の期待値もますます向上する傾向にある」といいます。
ここで、「顧客の期待の高まり」を示す統計を提示。
・79%が、“私”を理解し、大切にしてくれるブランドだけを検討する
・64%が、購入を決める際は価格よりも顧客体験を重視すると回答
・63%が、最高のブランドはカスタマージャーニー全体で期待を上回るサービスを提供していると回答
引用:エンゲージメントエコノミー時代に求められる「最高のブランド体験」のあり方とは | マルケトブログ|マーケティングオートメーション : http://jp.blog.marketo.com/btob-sales-marketing-conference-engagement-economy.html

 

https://knowhack.jp/marketing/%E3%82%A8%E3%83%B3%E3%82%B2%E3%83%BC%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E3%82%A8%E3%82%B3%E3%83%8E%E3%83%9F%E3%83%BC%E3%81%A8%E3%81%AF/

つまり顧客に伝えなくてはならないのは「あなただったらこの商品がおすすめですよ。この商品でこんなことが実現できます」ということです。ユーザーはレコメンド情報を伝えてくれる人から購入の意思決定を行ってくれます。

よくWEB施策では商品理解を促進してもらって、購入継続を促す施策が多く見られます。
1.商品・ブランドに対する理解促進
2.商品の正しい使用方法の伝達
3.商品・ブランドに対する疑問解消
4.同じブランドの他商品の紹介
5.商品の使用促進

しかしこれらは商品シーズや企業側が伝えたいことが目立ってしまいます。

ユーザー側からすると、商品を見た時は興味が湧いて購入したが、到着する頃には、購入理由を思い出せないなんてこともあります。初回購入の際に、ユーザーの情報を把握し「あなたの場合はこの商品がおすすめです。理由はこんなコンセプトであなたにあった効果が期待できるからです。」というように伝える必要があります。それがその後のリピート率に大きく影響します。

 

ユーザーに効果を実感してもらうために。

ユーザーが使いたいように使っては、効果が上がるものではありません。「どのお客様がどんな段階にいるのか」「いつどのようにステップアップするのが理想なのか」を把握して指導すれば、お客様は効果を実感しながら運動を続けていくことができます。

一般的にユーザーがが正しく商品を使用しておらず効果を感じられず、継続率が低くなっていることがよくあります。ベーシックな使用方法だけではなく、上級者向けの使用方法を加えることでユーザーにあった情報を伝えていきます。そのためにはアウトバウンドコールやよくある質問やFAQを活用し、Webサイトでのフォローアップやステップメールで離脱の防止を行います。